Le système de réclamation, recours et médiation à La Poste
Le Groupe La Poste offre la plus grande facilité à ses clients pour le dépôt des réclamations. Ainsi, celui-ci est possible au travers de tous les canaux de relation client.
Par ailleurs, Le Groupe La Poste a pris des engagements clients en matière de traitement des réclamations (Accusé de réception sous 48 heures et engagement de réponse sous délai en fonction du produit/service). Cette démarche a permis au Groupe la Poste – entre autres réalisations – d’obtenir le premier prix du Podium de la Relation Client dans la catégorie « Entreprises de Services » en 2012 et en 2014.
Le schéma directeur de traitement des réclamations au sein du Groupe La Poste est organisé selon trois niveaux :
- Dépôt initial d’une réclamation:
- portant sur les services Courrier, Colis et réseau des bureaux de poste: www.laposte.fr : service consommateur / au 3631, numéro unique non surtaxé / au bureau de poste qui dispose d’imprimés ad-hoc/ par courrier sur papier libre à l’adresse postale du Service Consommateurs (Service Consommateurs La Poste 99999 La Poste)
- portant sur les services de La Banque Postale: par internet, grâce à la messagerie sécurisée disponible dans l’espace client de www.labanquepostale.fr / par téléphone via le numéro du centre financier indiqué sur toutes les formules de chèque / par écrit à l’adresse de son centre financier (indiqué sur tous les courriers reçus de La Banque Postale) / en bureau de poste, auprès de son conseiller bancaire. - Dépôt d’un recours suite à insatisfaction face au traitement de sa réclamation : selon les mêmes modalités, en indiquant la référence de la réclamation initiale. Le traitement du recours est effectué par une instance recours, entité spécialisée et différente de l’entité qui a traité la réclamation initiale.
- Saisine du médiateur en cas d’insatisfaction face au traitement de son recours ou à l’absence de réponse sous un délai de 2 mois à une réclamation initiale : a l’adresse du Médiateur de La Poste : Case postale F 407, 44 boulevard de VAUGIRARD, 75757 PARIS CEDEX 15,/ via internet à l’adresse : www.laposte.fr/mediateurdugroupe; dans ce cas les pièces justificatives seront adressées par courrier à l’adresse indiquée plus haut.
